Techniques de fidélisation et marketing relationnel

1- Spécificités de la vente de services hôteliers 2- Rôle du personnel dans la conversion des prospects en clients 3- Parcours client & points de contact commerciaux 4- Méthodes de vente directe et indirecte 5- Techniques de questionnement, d’écoute active et de reformulation 6- Argumentation et valorisation de l’offre (USP : unique selling points) 7- Scripts de vente téléphonique et traitement des objections 8- Réactivité et personnalisation dans les canaux digitaux 9- Outils de gestion des demandes : PMS, CRM, OTA, email, chat 10- Accueil client et repérage des opportunités de vente 11- Vente additionnelle (upselling) et vente croisée (cross-selling) 12- Gestion des objections et conclusion efficace 13- Notions de yield management et revenue management 14- Création d’offres commerciales attractives 15- Utilisation des promotions, packages et événements pour stimuler les ventes 16- Techniques de fidélisation et marketing relationnel 17- Programmes de fidélité et avantages clients 18- Suivi après-vente et expérience client prolongée 19- Optimisation des réservations via site web, moteurs de réservation, OTA 20- Influence du e-réputation sur les ventes 21- Actions commerciales sur les réseaux sociaux (storytelling, promotions, influence) 22- Suivi des indicateurs commerciaux (Taux de conversion, RevPAR, ADR) 23- Outils de pilotage commercial : tableaux de bord, CRM, PMS 24- Analyse des ventes et ajustement des techniques